Dengan karakteristik Industri Vaksin yang “High Regulated dan High Risk” diperlukan upaya berkesinambungan untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Bio Farma melakukan berbagai prosedur pengawasan mutu (QC) dan menjamin mutu produk (Quality Assurance) secara konsisten dan berkesinambungan. Prosedur pengawasan dan jaminan mutu dipantau dengan ketat secara terus menerus oleh National Regulatory Authority (NRA) yang diakui WHO atau di Indonesia dikenal sebagai Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM).

Pembuatan vaksin melalui serangkaian proses yang cukup panjang dengan mematuhi aspek-aspek prosedur Clinical lots, Current Good Manufacturing Practise (cGMP), Quality Control (QC) dan Quality Service (QS). Sebelum memasuki tahapan produksi komersial, dilakukan tiga kali tahapan uji klinis yang ketat. Oleh karena itu, sebelum produk vaksin dipasarkan, peraturan dan etika mengenai dampak kesehatan dan keselamatan produk vaksin telah terpenuhi. Kebijakan Perusahaan terhadap konsumen tercantum dalam Pedoman Perilaku Bisnis, yaitu menyediakan produk dan jasa yang berkualitas dan aman dalam penggunaannya, memberikan pelayanan yang baik dan berlaku adil tanpa pilih kasih kepada konsumen/ pelanggan serta mempromosikan produk secara baik dan benar. Bio Farma tidak pernah melanggar peraturan dalam melakukan komunikasi pemasaran baik melalui periklanan, promosi maupun sponsorship. Segmentasi pasar terbesar Bio Farma di dalam negeri adalah Kementerian Kesehatan, yang menjadi pembeli produk vaksin untuk didistribusikan melalui Dinas Kesehatan di 34 provinsi di Indonesia. Selain itu Bio Farma juga memberikan layanan imunisasi langsung baik untuk perorangan di bertempat di pusat imunisasi yang berlokasi di lingkungan perusahaan, maupun layanan imunisasi kepada karyawan perusahan melalui mekanisme kerjasama dengan beberapa institusi/perusahaan (sektor swasta).

Dalam aktivitas pemasaran dan penjualan produk, baik ke sektor pemerintah maupun sektor swasta, Bio Farma belum pernah melakukan pelanggaran ketentuan hukum terkait anti-persaingan dan praktik monopoli. Demikian pula dalam proses pengadaan barang dan jasa oleh pihak konsumen, kami tidak menggunakan cara pendekatan di luar norma kepatutan, peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.

Bio Farma menyediakan layanan pengaduan konsumen yang mampu menjawab dan menindaklanjuti setiap keluhan atau pengaduan konsumen melalui mekanisme antisipasi Kejadian Ikutan Pasca Imunisasi (KIPI) untuk meyakinkan pada konsumen bahwa produk yang dihasilkan memenuhi keamanan dan keampuhan dari vaksin yang telah dipasarkan. Bio Farma terus melakukan sosialisasi melalui distributor, dokter dan petugas kesehatan untuk memanfaatkan mekanisme pelaporan kejadian ikutan pasca imunisasi (KIPI) sehingga jika terjadi KIPI, tim independen yang telah ditunjuk akan bergerak untuk menindaklanjuti pengaduan konsumen tersebut, sehingga segala keluhan dapat segera diatasi. Namun demikian Bio Farma tidak pernah menerima keluhan mengenai pelanggaran dalam menyediakan informasi produk maupun pelanggaran keleluasaan pribadi. Selain itu, Bio Farma juga memiliki corporate blog dengan alamat www.infoimunisasi.com dan media sosial facebook dan twitter yang memungkinkan memberikan pelayanan 24 jam untuk menerima keluhan dari konsumen secara cepat.

Istilah farmakovigilans, merupakan istilah yang relatif baru dalam dunia kesehatan, khususnya untuk produk yang berhubungan dengan obat. Farmakovigilans, menjadi acuan dan etika bagi penggunaan obat yang hadir di ranah medis. Seperti galibnya obat, pada bidang vaksinologi terdapat farmakovigilans dengan prosedur khusus yang terkait vaksin.